第六章 预期的转变
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“超越预期”（spanclass="zy20"在员工和顾客两个层面上/span）是海底捞的致胜法宝。但这个世界上没有一劳永逸的成功。预期，并不是一个单一的概念，也不是一个静态的概念。
预期是个万花筒，因人而异，且又丰富多彩，花样百出。一个人有多少种需求，就会有多少个预期。而且，每个人的需求又各不相同，所以，预期就更加复杂。
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